Terminanfragen beantworten: bestätigen, verschieben, absagen

Eine Terminanfrage über Carvexia enthält Name und E-Mail-Adresse, auf Wunsch eine Telefonnummer, meist einen Wunschtermin, das Fahrzeug als freien Text, die gewählte Leistung aus deiner Preisliste oder «Sonstiges» und eine Beschreibung. Sie kommt per E-Mail an die Adresse in deinem Betriebsprofil, sofern dort eine steht, und erscheint im Dashboard unter «Termine», zusammen mit der Zahl der unbeantworteten Anfragen und der längsten Wartezeit.

Was fast immer fehlt, sind die Angaben, die du für die Planung brauchst: die genaue Motorisierung, die Fahrgestellnummer für die Teilebestellung, der Kilometerstand beim Service und bei Reparaturen eine Beschreibung des Symptoms statt einer Vermutung. Dazu die Frage, ob der Kunde wartet oder das Auto stehen lässt, und ob der Wunschtermin fest ist oder nur ein Vorschlag. Und die Anfrage kennt nur ein Datum, keine Uhrzeit.

Frag nach, bevor du zusagst, und frag alles auf einmal. Aus dem Verlauf jeder Anfrage schreibst du dem Kunden eine Nachricht, die per E-Mail hinausgeht und im Verlauf stehen bleibt; so sieht auch ein Kollege, was schon geklärt ist. Drei nummerierte Fragen werden eher beantwortet als ein langer Absatz, und wer dazuschreibt, wofür er die Angabe braucht, bekommt sie eher vollständig. Interne Notizen stehen im selben Verlauf, sind aber nur für dein Team sichtbar.

Mit «Termin bestätigen» geht dem Kunden automatisch eine E-Mail zu: Die Werkstatt hat den Termin bestätigt, dazu Leistung, Fahrzeug und Datum. Antwortet er darauf, landet seine Nachricht bei der E-Mail-Adresse aus deinem Betriebsprofil — vorausgesetzt, dort steht eine. Steht auch eine Telefonnummer im Profil, nennt die E-Mail sie. Prüf deshalb, dass beides stimmt.

Was die automatische E-Mail nicht enthält, ist alles, was nur du weisst: die Uhrzeit, zu der das Auto da sein soll, wie lange es bleibt, was mitzubringen ist — Serviceheft, Adapter fürs Felgenschloss —, ob ein Ersatzfahrzeug möglich ist und wie bezahlt wird. Über Carvexia läuft keine Zahlung für Werkstattarbeit. Sag auch, ob der Preis aus der Preisliste gilt oder ob du nach einer ersten Sichtung eine Offerte machst. Das alles passt in eine kurze Nachricht direkt nach der Bestätigung. Sie ersetzt einen Anruf und ist später nachlesbar, für den Kunden wie für dein Team.

Nach dem Termin setzt du die Anfrage auf «Erledigt»; auch das erfährt der Kunde per E-Mail. Kann ein bestätigter Termin doch nicht stattfinden, melde dich sofort und schlag über «Ersatztermin» ein neues Datum vor. Ein Kunde, der sich freigenommen hat und vor verschlossener Tür steht, fragt kein zweites Mal an.

Passt die Arbeit, aber nicht der Tag, ist die Absage die schlechteste Antwort. Der Kunde muss von vorn suchen, und du verlierst einen Auftrag, den du hättest machen können. Mit «Ersatztermin» schlägst du ein anderes Datum vor und schreibst dazu, was der Kunde wissen soll; beides geht per E-Mail hinaus. Im Dashboard siehst du unter «Vorschlag offen», wo du auf eine Antwort wartest.

Bestätigt ist der Termin erst, wenn der Kunde zusagt und du ihn danach bestätigst. Die Zusage kommt als Antwort auf die E-Mail. Solange sie aussteht, ist der Platz weder vergeben noch frei — halte ihn nicht unbegrenzt, sondern schreib in die Nachricht, bis wann du ihn freihältst. Das ist fair für beide Seiten und erspart dir das Nachhaken.

Ein guter Vorschlag ist ein konkreter. «Nächste Woche» ist keiner; «Dienstag, Abgabe am Morgen, Abholung am späten Nachmittag» ist einer. Kannst du zwei Tage anbieten, nenn den zweiten in der Nachricht. Passt der Vorschlag nicht, sendest du einen weiteren, auch der geht als E-Mail hinaus. Und storniert ein angemeldeter Kunde seine Anfrage inzwischen selbst, erfährst du das ebenfalls per E-Mail — dann ist der Platz wieder frei.

Manchmal ist die Absage richtig: Dir fehlt das Spezialwerkzeug, der Diagnosezugang für diese Marke, die Schulung für Hochvolt, oder die Arbeit passt schlicht nicht zu deinem Betrieb. Dann ist eine schnelle, klare Absage mehr wert als ein Vorschlag, der nur Zeit kostet.

Den Grund kannst du weglassen, aber das ist selten eine gute Idee. Die E-Mail an den Kunden sagt, dass die Werkstatt den Wunschtermin nicht anbieten kann. Liegt es gar nicht am Datum, sondern an der Arbeit oder am Fahrzeug, erfährt er das nur aus deinem Grund — sonst fragt er dieselbe Arbeit für einen anderen Tag noch einmal an, oder er gibt ganz auf. Der Grund geht wörtlich hinaus, so wie du ihn schreibst.

Schreib ihn deshalb für den Kunden, nicht für dich: kein internes Kürzel, kein Vorwurf, dafür ein Hinweis, wohin er sich wenden kann. «Für dieses Modell fehlt uns das Spezialwerkzeug. Eine Markenwerkstatt kann das übernehmen.» Zwei Sätze genügen. Was einmal hinausgegangen ist, lässt sich nicht zurückholen — das gilt für den Grund wie für jede Nachricht an den Kunden.

Eine Anfrage, die tagelang unbeantwortet liegt, schadet mehr als eine Absage. Der Kunde weiss nicht, ob sie angekommen ist, und hat vielleicht anderswo nicht gefragt, weil er auf dich gewartet hat. Das Dashboard zeigt dir die längste Wartezeit einer offenen Anfrage. Wird sie länger, als du einem Kunden zumuten würdest, ist das das Zeichen, keine weiteren Anfragen hereinzulassen.

Im Betriebsprofil schaltest du dafür «Nimmt Termine an» aus — in den Ferien, bei Krankheit, bei vollen Büchern. Dein Profil und deine Preise bleiben sichtbar, neue Terminanfragen sind so lange nicht möglich, und das Profil sagt dem Kunden, dass du zurzeit keine annimmst. Deine Preiszeilen auf den Leistungsseiten verschwinden während der Pause, weil sie dort direkt in eine Anfrage führen würden.

Offene Anfragen bleiben davon unberührt und wollen trotzdem beantwortet werden. Und denk daran, den Schalter wieder einzuschalten: Eine Pause, die niemand beendet, sieht von aussen aus wie ein Betrieb, der aufgehört hat. Ein Kalendereintrag für den Tag nach den Ferien kostet eine Minute.

Im Betriebsprofil gibst du an, welche Marken du betreust. Auf deinem Profil stehen sie unter «Marken», ihre wichtigere Wirkung haben sie aber an zwei anderen Stellen. Unter «Meine Fahrzeuge» können Halter bei einem eigenen Auto nach Rückrufen fragen; dort listet «Markenwerkstatt anfragen» die Werkstätten im Land des Halters, die diese Marke im Profil nennen. Die Terminanfrage ist dann vorbelegt: mit dem Fahrzeug, der Bitte, anhand der Fahrgestellnummer nach einem offenen Rückruf oder einer Serviceaktion zu sehen, und — falls hinterlegt — mit der Nummer selbst.

Die zweite Stelle ist der Block «Nach dem Kauf» auf Fahrzeuginseraten. Er zeigt Werkstätten im Land des Fahrzeugs, die dessen Marke im Profil nennen und einen Stundensatz angeben, sortiert nach Entfernung oder Name. Ohne Stundensatz im Profil erscheinst du dort nicht, auch wenn die Marke stimmt.

Daraus folgt eine einfache Regel: Nenn die Marken, für die du Werkzeug, Diagnosezugang und Erfahrung hast, nicht jede, die schon einmal auf deiner Hebebühne stand. Das Verzeichnis unterscheidet nicht zwischen Vertragswerkstatt und freier Werkstatt. Kommt eine Rückruf-Anfrage und du gehörst nicht zum Netz der Marke, sag es in der Antwort: Rückrufe werden über das Herstellernetz abgewickelt, und der Kunde braucht dann eine andere Adresse, keinen Termin bei dir.