Eine Werkstatt-Preisliste, die Kunden verstehen

Für den Kunden ist eine Preisliste eine Abkürzung. Er will vor dem Anruf wissen, ob eine Werkstatt in seiner Grössenordnung liegt, und er hat dafür eine Zeile, eine Bezeichnung und einen Betrag. «Kleiner Service» hier, «Service ab» dort, ein Stundensatz bei der dritten Werkstatt — er vergleicht, was er sieht, und was er sieht, ist die Zahl.

Das Problem ist nicht, dass Kunden ungenau lesen. Es ist, dass «Service» kein Wort mit fester Bedeutung ist. Die eine Werkstatt rechnet Öl, Filter und Arbeit ein, die andere nur die Arbeit, die dritte zusätzlich Entsorgung und Kleinmaterial. Wer den vollständigeren Preis nennt, wirkt teurer und verliert den Kunden an eine Liste, die weniger enthält. Oder der Kunde geht zur Werkstatt mit dem knappen Preis, und der Ärger kommt mit der Rechnung.

Eine Preisliste ist keine Offerte, und Carvexia sagt das ausdrücklich dazu, wo Preise mehrerer Werkstätten nebeneinanderstehen. Sie kann aber so geschrieben sein, dass der Kunde versteht, was er für den Betrag bekommt und wo sich die Zahl ändern kann. Dafür gibt es drei Stellschrauben: die Preisart, die Bezeichnung und die Beschreibung.

In der Preisliste auf Carvexia wählst du für jede Leistung eine von vier Preisarten. Sie sagt dem Kunden schon vor dem Betrag, wie verbindlich er ist. Deshalb lohnt es sich, sie bewusst zu wählen, statt überall dieselbe zu nehmen.

Der häufigste Fehler ist der Ab-Preis als Standard. Er ist bequem, weil er nichts festlegt, aber er sagt dem Kunden auch nichts: Ein «ab» vor jeder Zeile liest sich wie die Ankündigung, dass es am Ende mehr wird. Wo ein Festpreis möglich ist, ist er die stärkere Angabe — notfalls für eine engere Fahrzeuggruppe. Und «auf Anfrage» gehört zu Leistungen, bei denen jeder Betrag geraten wäre, nicht zu solchen, bei denen man sich bloss nicht festlegen will.

Zusätzlich kannst du eine ungefähre Dauer angeben; sie erscheint als «ca.» neben der Leistung. Für viele Kunden ist das die zweite Frage nach dem Preis: ob sie warten können oder das Auto stehen lassen müssen.

Zu jeder Leistung gibt es ein Feld für die Beschreibung. Sie steht auf deinem Profil unter der Bezeichnung und in der Terminanfrage, sobald der Kunde diese Leistung wählt. Das ist der Ort, an dem aus einer Zahl ein Angebot wird, und er bleibt erstaunlich oft leer.

Eine brauchbare Beschreibung beantwortet drei Fragen. Was ist enthalten — Arbeit, Material, welche Flüssigkeiten und Filter, Entsorgung, Kleinmaterial? Was ist ausdrücklich nicht enthalten und wird bei Bedarf nach Aufwand berechnet? Und versteht sich der Betrag mit Mehrwertsteuer? Die letzte Frage wirkt kleinlich, macht beim Vergleich aber schnell einen spürbaren Unterschied. Gegenüber Privatkunden sind Endpreise mit Steuer in den meisten Ländern die Regel und oft auch Vorschrift; was für deinen Betrieb gilt, weiss dein Branchenverband.

Auf den Leistungsseiten von Carvexia, wo Preise mehrerer Werkstätten untereinander stehen, sieht der Kunde neben deinem Namen nur Bezeichnung, Preis und Preisart, die Beschreibung nicht. Deshalb sollte schon die Bezeichnung den Kern des Umfangs tragen: «Kleiner Service mit Öl und Filter» sagt mehr als «Service S». Wer im Werkstattverzeichnis sucht, findet dich ausserdem über die Bezeichnungen deiner Preisliste — ein Wort, das Kunden benutzen, ist dort mehr wert als ein interner Paketname.

Ein Festpreis für «alle Fahrzeuge» hält selten. Ein Ölwechsel an einem Kleinwagen und an einem grossen Sechszylinder unterscheidet sich in Ölmenge, Ölsorte und Filter; ein Bremsenservice an einer Achse mit elektrischer Feststellbremse braucht ein Diagnosegerät, das anderswo nicht nötig ist. Wer einen Preis für alle nennt, verlangt entweder für die kleinen Autos zu viel oder für die grossen zu wenig.

Besser sind zwei oder drei Zeilen mit klarer Abgrenzung als eine mit einem grossen «ab». Zieh die Grenze dort, wo sich dein Aufwand tatsächlich ändert: nach Motorart, Ölmenge, Fahrzeugklasse oder Antrieb. Schreib sie in die Beschreibung, und zwar so, dass der Kunde sie an seinem eigenen Auto prüfen kann. «Bis Mittelklasse, ohne Allrad» versteht jeder; ein Motorkürzel nur, wer es im Fahrzeugausweis nachschlägt.

Nenne auch, was du nicht machst. Arbeiten am Hochvoltsystem von Hybrid- und Elektrofahrzeugen verlangen geschultes Personal und eigene Sicherheitsvorkehrungen; wer das nicht anbietet, schreibt es besser in die Beschreibung, als eine Anfrage abzusagen, die gar nicht hätte kommen müssen. Dasselbe gilt für Marken, für die dir Werkzeug oder Diagnosezugang fehlen.

Jede Leistung lässt sich auf Wunsch einer Leistungsart zuordnen — Inspektion, Ölwechsel, Bremsenservice, periodische Prüfung und weitere. Ohne Zuordnung steht der Preis nur auf deinem Profil und in deiner Terminanfrage. Mit Zuordnung erscheint er zusätzlich auf der passenden Leistungsseite unter den Werkstattleistungen: als einzelne Preiszeile neben denen anderer Werkstätten, mit einem Knopf, der direkt in die Anfrage führt.

Die Zuordnung wirkt noch an einer zweiten Stelle. Auf Fahrzeuginseraten zeigt der Block «Nach dem Kauf», was nach dem Kauf ansteht — etwa die periodische Prüfung, wenn sie laut Verkäufer innerhalb eines Jahres fällig oder schon abgelaufen ist. Dort erscheinen Preise von Werkstätten im Land des Fahrzeugs, die diese Leistungsart führen, sortiert nach Entfernung oder Name und nie gegen Bezahlung.

Für eine zugeordnete Leistung gilt deshalb doppelt, was oben steht: Der Kunde sieht sie neben fremden Preisen und ohne deine Beschreibung. Ordne nur zu, was dieser Leistungsart wirklich entspricht, und prüf vorher die Bezeichnung. Zwei Dinge solltest du wissen: Preiszeilen auf den Leistungsseiten und im Block stammen nur von Werkstätten, die gerade Terminanfragen annehmen, und neben jedem Preis steht, seit wann er so gilt.

Eine Preisliste veraltet leise. Öl wird teurer, ein Lieferant ändert seine Konditionen, der Stundensatz wird angepasst — und die Zeile auf dem Profil sagt noch, was vor einem Jahr galt. Der Kunde merkt es erst bei der Rechnung, und dann ist der Preis, den er gesehen hat, das Einzige, woran er sich erinnert.

Auf den Leistungsseiten und im Block «Nach dem Kauf» steht neben jedem Preis ein Stand-Datum. Es rückt nur weiter, wenn sich Preis, Preisart oder Währung ändern; Umsortieren oder eine neue Beschreibung bewegen es nicht. Ein altes Datum neben einem Preis, der noch stimmt, ist kein Fehler. Ein altes Datum neben einem Preis, der nicht mehr stimmt, ist genau das, was Kunden misstrauisch macht.

Was vorübergehend nicht im Angebot ist, blendest du aus, statt es zu löschen: Die Zeile verschwindet von Profil und Anfrage, der Preis bleibt für später gespeichert. Löschen ist für das, was du endgültig nicht mehr anbietest; bestehende Terminanfragen behalten dabei den Namen der Leistung. Die Reihenfolge bestimmst du selbst. Im Werkstattverzeichnis zeigt deine Karte die ersten Zeilen der Liste — dorthin gehören die Leistungen, nach denen am häufigsten gefragt wird, nicht die, die zuerst angelegt wurden.

Zwei Dinge pflegst du getrennt davon im Betriebsprofil: den Stundensatz, der auf deiner Karte und in der Terminanfrage erscheint, und die Stichworte, nach denen das Verzeichnis filtert. Beides gehört in dieselbe Durchsicht. Ein fester Termin dafür, etwa einmal im Quartal, genügt meist — und er kostet weniger als die Diskussion über eine Rechnung, die nicht zur Preisliste passt.